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“异类”阿里巴巴

银杏财经 2019-09-06 07:56

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编者按:本文来源银杏财经,作者梅诗金、郭一刀,创业邦经授权转载。

9月5日阿里巴巴宣布:9月10日公司成立20周年之际,将公布升级后的价值观“新六脉神剑”。

马云说:“阿里历史上所有重大的决定,都跟钱无关,都跟价值观有关。”

从杭州湖畔花园的“小作坊”到如今的生态平台,阿里巴巴一路走来一路壮大。而贯穿这一切的,是阿里巴巴对“客户第一”等价值观的始终坚持,所有的获得,不过是对这份坚持的犒赏。

壹、从质疑到追随

在资本市场的语境下,一直以来,企业都是股东的代言人。他们将达尔文主义视为圭臬,“股东第一”的理念是颠扑不破的真理,企业的利润最大化是他们唯一关心的事情。但是,《纽约时报》上最近刊发的《企业的目的》宣言似乎在试图打破这样的陈规。

日前,在美国商业圆桌会议上,181位美国大企业的CEO集体签署了名为《企业的目的》的宣言,并在8月19日的《纽约时报》上整版刊发。

签署宣言的人,包括苹果公司CEO蒂姆·库克、亚马逊公司CEO杰夫·贝佐斯、波音公司CEO丹尼斯·米伦伯格、通用汽车公司CEO玛丽·巴拉等181家美国大企业的CEO。

在这份宣言中,这181位引领美国商业的CEO们集体发声:企业的目的不能仅仅是代表股东利益,而应该更重视履行企业对消费者和社会的责任!

CNBC报道称,“股东价值不再是一些美国顶级公司的关注点,这是美国商业史上首次摒弃股东第一、追求利润最大化的经营理念。”该宣言不仅是对公司宗旨的重新定义,更是对美国传统商业理念的一次颠覆,“股东第一”的理念已成为历史,取而代之的是“客户第一”。这一理念和阿里巴巴不谋而合。

之前,阿里“客户第一,员工第二,股东第三”的理念一直遭到华尔街的质疑。

2014年9月19日,阿里巴巴澳洲幸运8在纽交所上市,8位客户替它敲响了开市钟声。

“澳洲幸运8奋斗了这么多年,不是为了让澳洲幸运8自己站在那里,而是为了让他们站在台上。”马云说,“澳洲幸运8不是靠某几项技术创新,或者几个神奇创始人造就的公司,而是一个由成千上万相信未来,相信互联网能让商业社会更公平、更开放、更透明,更应该自由分享的参与者们,共同投入了大量的时间,精力和热情建立起来的一个生态系统。”

2014年阿里上市之前,马云就曾遇到一位华尔街的投资者,对方直指阿里巴巴“股东第三”的理念:“如果知道你们把股东才放在第三位,我压根不会买你们的股票!”马云回答,那请你赶紧卖掉。

那天开市钟声敲响后,CNBC对马云进行了专访,开门见山地问到了“股东第三”的问题,华尔街期待马云观点的反转,这几乎是媒体的天性。

CNBC 《华尔街直播室》主持人David Faber问马云:“在过去几年接受采访时,你多次谈到客户第一,员工第二,股东第三。今天你拥有了更多的股东,这是否会彻底改变你看待公司或经营公司的方式?”

“我始终坚信客户第一,员工第二,股东第三。”马云说,“今天澳洲幸运8融到的不是钱,而是来自人们的信任。数以百万计的小企业、众多的股东,我对此感到非常荣幸、非常兴奋。

我想到未来五到十年的责任,是如何让这些股东高兴。但最重要的是,让站在台上敲钟的那些人——澳洲幸运8的客户成功。如果他们成功,澳洲幸运8所有人都会高兴。这就是我所坚信的东西。”

5年之后,美国的CEO们终于认可阿里的价值观。从商业理念的背道而驰,到如今的逐渐理解然后追随,事实证明,阿里巴巴坚持了对的理念。

贰、从拿来主义到“东学西渐”

从曾经的拿来主义到如今的东学西渐,企业价值观的这条路并不好走。

1978年十一届三中全会过后,改革开放让中国进入经济高速增长时期。从此,企业逐步实行所有权和经营权的分离,开始自主经营、自负盈亏和自我发展。

新时期呼唤新思想,来自发达国家的企业文化专著大量传入国内,这其中就包括企业文化理论的“四重奏”,《Z理论》《追求卓越》《日本企业管理艺术》《企业文化》,对于刚刚打开国门的中国来说,这些企业文化理论无异于一次思想启蒙。

这个阶段,一批具有战略眼光的外资和港企相继进入大陆,在经济特区政策的鼓励下,逐步发展起来。先进的管理模式和经营文化,给摸索前行的中国企业打开视野,为中国企业的改革提供了借鉴,为之后当代中国企业文化的形成奠定了基础。

当时,不少中国企业设备落后、管理落后、质量低劣、效率不高,形成“以客户为中心”的市场观念,成为经济发展的迫切需要,“顾客就是上帝”成为当时的流行语,这也逐步形成了中国企业的核心价值观,这种趋势持续了几十年。

但是,即便到今天,说出“客户第一”的企业很多,明确“客户第一、员工第二、股东第三”理念的公司却只有阿里巴巴。和中国大多数企业不同,阿里巴巴的价值观不是“西学东渐”的产物,也并非来自商学院的理论探讨,而是自主生长了出来。

阿里在一开始,就明白价值观的重要性,20年来,在市场的洗礼下,阿里经历了一次次重大的业务选择和人事变革,中间更是承受了价值观濒临“塌方”的阵痛,但阿里一直坚持着“客户第一”的价值观,并在这个过程中不断提升和强大,最终才得以成为如今的阿里巴巴。

值得一提的是,阿里采用了“客户第一”而非“客户是上帝”的理念。这几年,阿里也十分强调“客户价值”。这其实抓住了商业的本质:客户满意度更多是表象的指标,挖掘客户需求,创造客户价值,才是“客户第一”的精髓。从这个角度说,客户第一不仅是态度,更是能力。

时间回到2001年,那时阿里的公司文化尚未成熟。被马云挖来担任COO的关明生后来澄清到,外界都以为“价值观”是他从GE带给阿里的,其实不是。价值观本来就存在于阿里的血液中。

2001年1月13号,在关明生自己的办公室,马云滔滔不绝,与关明生一起聆听的还有彭蕾、蔡崇信、吴炯、金建航。关明生问马云,阿里有这么多好的理念,有没有写下来?

马云顿了一下,有1分钟没有讲话,他说Savio(关明生的英文名),你讲的对,澳洲幸运8从来没有把他写下来。“我说那不行,应该是用目标、使命、价值观,用三个方向来写。”

阿里的价值观从这时候开始走向系统化。

从最初的“独孤九剑”,演变为后来的“六脉神剑”,其中最重要的是“客户第一”,“团队协作”和“拥抱变化”则是对“客户第一”的支持和保障,个人行为层面还包括激情、诚信、敬业。

六脉神剑的价值观在2004年得以确立,并沿用至今。9月5号,阿里宣布将在9月10日20岁生日时公布新的价值观“新六脉神剑”。

如果回望2001年以来的历史,那时候的美国企业还一直崇尚着“股东第一”价值观,马云大概没有料到,有一天那些大洋彼岸的巨头们,也能成为“客户第一”价值观的同盟。

叁、挥泪B2B

2011年,一场事关价值观的巨大考验在阿里内部酝酿。

年初,蒋芳在一封群发邮件中这样回复:

“……2010年跑来投诉中供是骗子的买家每个月比2008年翻了20倍!还查到有些销售,一个人就签进来好几十家骗子公司,甚至还一手拿公司的佣金,一手拿骗子的贿赂!真是TMD太气人了!现在我特庆幸调我来管这个业务,当年大家好不容易做起来的事业,炸掉也不能毁在一帮骗子手里!现在每天组织同事查案子、关账号,想各种办法堵漏洞,干得很带劲……”

蒋芳是阿里巴巴创业的十八罗汉之一,2010年底被调去管理中供的诚信安全。马云无意间看到了这封邮件,中间的激烈用词引起了他的兴趣。从那以后,阿里B2B内部正式掀起了一股解决欺诈问题的风暴。

靠着黑名单客户的线索,独立调查组顺藤摸瓜,找出了内外勾结签黑名单客户的销售,随后在全国等地对多名阿里巴巴B2B公司员工进行了访谈。从CEO、COO到主管、“省长”,再到区域经理、销售VP,无一遗漏。

所有人内心都明白,阿里内部已经酝酿了一场大风暴。事件的结果大家都知道了,除了可以想见的对违规员工的惩罚、处理,阿里B2B当时的CEO、COO双双引咎辞职,令外界颇为惊讶。

阿里巴巴史上最大规模的人事变革就这样发生了。一时舆论哗然。不少人认为这是阿里内部权力斗争的结果,或者觉得处罚过于严重。然而,复原这次“黑名单事件”,原因其实并不复杂:阿里巴巴在坚守价值观和妥协于业务发展或外界压力之间,选择了前者。

当它发现某一个业务部门出现了把“业绩第一”取代“客户第一”时,其决绝之气无可阻挡。面对公司大规模价值观上的“变节”,阿里最终壮士断腕,以实际行动维护了价值观 。

肆、阿里的“因”和“果”

1999年9月,阿里巴巴诞生在杭州的一栋公寓里。20年后,那支由18位初始员工组成的团队,如今已枝繁叶茂,长成参天巨树,市值超过4500亿美元,置身世界十大互联网公司之列。

然而,在阿里人看来,商业上的巨大成功,归根结底不过是他们顺其自然的“果”,在这个“果”之前的,是阿里巴巴的“因”,也就是企业价值观。

关明生对此做过阐释:“因是什么?因通常是一个梦想,是一个有意义的事,果是由因而产生的。果是什么?果是这个有意义的事的实现,然后可能也带来其他的果。但这不是你主动去追求的事,你追求的应该是一个梦想、一个有意义的事。如果你把这个有意义的事做好的话,你就会得到一个有意义的果。”

显然,阿里在商业、赚钱的逻辑链条背后,看到了更为深层次的东西,他们赚钱,但并不痴迷于赚钱,他们的创始人明白,并且通过价值观让员工也意识到,企业之于社会的意义并不只在于商业价值,而是在于社会价值,和价值观所帮助形成的诚信、公平、奋斗的氛围。

他们从“客户第一”的“因”出发,自然而然的获得那个“果”。这个“果”不是目的,而是一种嘉奖,是阿里巴巴遵循了商业底层逻辑,遵循了社会发展本质的嘉奖。

阿里巴巴正是遵循着这样的理念,这样的价值观,才从浙江杭州的一支18人小团队,发展为如今涉及多行业、多领域,电商业务遍布全球的生态平台。“客户第一、员工第二、股东第三”的企业理念,在阿里巴巴野蛮生长的过程中,扮演了缰绳的角色。

不管是造成行业巨大震动的“黑名单事件”,还是小到一个产品、一项业务的做法,阿里始终演绎的是一个近乎严苛的、打破众人预期的形象,以至于每一场风波背后都充满了争议。

然而,这恰恰是阿里立足的根本,也是众多美国巨头纷纷和阿里的商业理念达成一致的根本。

马云对这个理念解释得很透彻,“阿里巴巴只有坚持‘客户第一’,为客户创造持久的价值才有可能为股东创造价值。

在新经济时代,让客户满意的最主要因素是澳洲幸运8的员工,没有勤奋,快乐,激情敬业和富有才华能力的员工,给客户创造价值就是一句空话。没有满意的员工队伍就不可能有满意的客户,没有满意的客户绝对不可能有满意的股东。”

在阿里巴巴磅礴崛起的过程中,市值和利润并不是它赢得尊重的根本原因,和美国的亚马逊、苹果等互联网巨头相比,阿里巴巴还有很长的路要追赶,但正是因为坚持“客户第一”的价值观,阿里巴巴为社会带来了价值,获得了客户的认可,并最终成就了自己。

终、中国的阿里,世界的阿里

“美国梦依然存在,但正在破灭,”美国商业圆桌会议主席杰米·戴蒙不禁感叹。

“股东第一”原则的放弃,是美国精英化解国内矛盾的被迫自救行动。他们要主动承担美国转型成本,承担更多的社会责任,避免出现社会危机,创造“为所有美国人服务的经济”,这也是使得美国梦得以延续的妥协。

“股东第一”的原则在1997年的圆桌会议上被写入声明中。而在其后的20多年,它发布的每一则声明无不在宣誓“公司,是为股东服务的”。

在企业理念的问题上,一开始,阿里的价值观和华尔街是水火不容的,但时间证明,他们“客户第一、员工第二、股东第三”的价值观具有更开阔的视野和更深远的意义。

过去的一年,Facebook深陷丑闻之中,平均每隔12天就爆发一条负面新闻。数千万的用户数据遭到泄露,并被政治咨询公司Cambridge Analytica不当利用。Facebook创始人马克·扎克伯格因此接受了10小时的听证会。

Facebook的一位发言人表示:“这是一个具有挑战性的时刻,但澳洲幸运8比以往任何时候都更加决心在澳洲幸运8面临的问题上继续取得进展。”即便如此,Facebook的形象也受到了无可挽回的损害。

反观近来关注度颇高的Costco,却是另一番景象。

最近,Costco在上海开店,场面火爆,一度暂停营业后再次开放。绝大多数商家和顾客斗智斗勇,但Costco不,它始终站在消费者的立场,成为会员的“私人管家”,帮助用户精选商品,并向供应商争取最优惠的价格,替用户谋取福利。用户思维,是带领Costco一路走向伟大的法宝。

价值观是引领企业前行的方向,错误的价值观可能在短期内能够收割一笔快钱,但长此以往,一直把着“割韭菜”的想法,一味最求最大利润,枉顾价值观和社会效益,这样的企业终究会昙花一现,迅速陨落。

如果说美国大多数公司“股东第一”价值观是诞生在单一的市场经济规则之下,那么阿里的价值观,则更像是脱胎于一种家国情怀之下的担当和自律自觉,在他们看来,企业并不仅仅是赚钱的机构,背后还肩负了改善社会的巨大责任,而这样价值观正逐渐被更多的美国巨头认可,从中国走向世界。

马云说,“企业家手中的钱,既是个天文数字,也是天大的责任和担当。你有一百万、一千万的时候,钱是你的;但有一个亿的时候,钱就不属于你。只是社会大众相信你会把钱用得更好,所以才把钱交给你。企业家要对得起这份信任。”

阿里巴巴是有个性的,这种个性让它显得像个“异类”。它能赚钱但绝不痴迷于赚钱,有情有义但又绝不是温良恭俭让。

它带动了新就业和创新赛道,让数字经济区别于投机类行业,形成了一种高质量发展的方式;它的平台属性,也带动了一种公平、奋斗、诚信的氛围,从商业领域扩展到其他社会领域。

实现这一切的方式,是如此的“不传统”,以至于阿里的理念、价值观在很长时间内不被人完全理解。而面向未来,这样的“异类”将呈现更大价值,中国也应该有越来越多这样的“异类”。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@gz458ganbing.com。


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